Derecho del consume

Diseñar su propio procedimiento de mediación con los consumidores

El artículo L. 612-1 del Código del Consumidor ofrece al consumidor el derecho a recurrir gratuitamente a un mediador del consumo para la resolución amistosa del litigio que le opone a un profesional.

Los profesionales tienen la obligación de garantizar a sus clientes consumidores un recurso efectivo, facultativo y gratuito al procedimiento de mediación.

El profesional puede establecer su propio dispositivo de mediación de consumo u ofrecer al consumidor el recurso a cualquier otro mediador de consumo cuyos datos debe especificar. Puede tratarse de una persona física o jurídica.

Las organizaciones o federaciones profesionales también pueden establecer su propio mecanismo de mediación.

¿Qué mediador de consumo?

Los siguientes criterios son comunes a todos los mediadores:

• Todo mediador debe actuar con diligencia, competencia, independencia e imparcialidad;
• El mediador debe tener habilidades en el campo de la mediación, así como buenos conocimientos legales, especialmente en el campo del derecho del consumidor;
• Es nombrado por un período mínimo de 3 años y remunerado sin tener en cuenta el resultado de la mediación;
• El mediador no debe estar en situación de conflicto de intereses, lo que tiene la obligación de señalar.

El profesional puede proponer el recurso a un mediador interno, eventualmente una persona que forme parte de la empresa. En este caso, el Defensor del Pueblo debe cumplir con ciertos criterios específicos para garantizar los requisitos de independencia e imparcialidad:

• es designado, de acuerdo con un procedimiento transparente, por un órgano colegiado establecido por la empresa que incluye representantes de asociaciones de consumidores autorizadas y representantes del profesional, o un órgano colegiado dependiente de un organismo consultivo nacional en el ámbito de consumo o específico del sector de actividad, compuesto por al menos 2 representantes de asociaciones de consumidores autorizadas y 2 representantes del profesional;
• durante al menos 3 años después de la finalización de su mandato, no puede ser contratado por el profesional o por una federación a la que este profesional esté afiliado;
• no debe existir ninguna relación jerárquica o funcional entre el profesional y el mediador durante el ejercicio de su misión de mediación. El mediador debe estar claramente separado de los órganos operativos del profesional y debe tener un presupuesto separado y suficiente para llevar a cabo su misión.

Cuando el mediador del consumo está empleado o remunerado exclusivamente por un organismo o una federación profesional, también debe disponer de un presupuesto separado y suficiente para llevar a cabo su misión, excepto en el caso de que pertenezca a un órgano colegiado, compuesto a partes iguales por representantes de asociaciones autorizadas de defensa de los consumidores y representantes de los profesionales.

Todo mediador debe ser aprobado por la comisión de evaluación y control de la mediación

Los mediadores están inscritos en la lista nacional de mediadores, notificada a la Comisión Europea y accesible en la plataforma de resolución de litigios en línea de la Comisión Europea.

La elección de un mediador de consumo externo a la empresa

En caso de elegir un mediador externo a la empresa, existen varias opciones:

• Los mediadores públicos: mediadores designados por una autoridad pública que determina su estatuto, su ámbito de competencias y sus modalidades de intervención. La Orden establece que cuando un mediador público es competente para mediar en un litigio de consumo, este litigio no puede dar lugar a otros procedimientos de mediación convencional, sujeto a la existencia de un acuerdo, notificado a la Comisión de Evaluación y Control de la Mediación, que distribuye los litigios entre los mediadores interesados.

• Mediadores sectoriales: mediadores cuya competencia se extiende al conjunto de las empresas de un ámbito de actividad económica. El profesional permite al consumidor recurrir al mediador sectorial existente en el ámbito de actividad del que depende, a pesar de la existencia de un mediador convencional.

• Otros mediadores: cualquier otra persona que cumpla con las condiciones establecidas en el Código del Consumidor para intervenir como mediador en disputas de consumo, con quien se concluye un acuerdo de mediación.

Todo profesional está obligado a comunicar al consumidor los datos del mediador competente, so pena de multa de un importe máximo de 3.000 euros para una persona física y 15.000 euros para una persona jurídica.

Se pueden utilizar varios soportes para informar al consumidor del proceso de mediación implementado por el profesional (internet, por escrito, etc.). Los datos de contacto y la dirección del sitio web del Defensor del Pueblo deben ser fácilmente accesibles, así como la información del consumidor sobre la existencia de una plataforma europea de resolución de litigios en línea cuyo enlace debe mencionarse (http://ec.europa.eu/odr).

Todo mediador debe crear un sitio web dedicado a la mediación con acceso directo a la información relativa al proceso de mediación.

Gouache Avocats le asiste en la puesta en marcha de su procedimiento de mediación al consumo

Gouache Avocats le asiste en la puesta en marcha de su procedimiento de mediación y en el cumplimiento de sus obligaciones de información mediante una contractualización adaptada, en particular, de sus Condiciones Generales de Venta y de la información requerida en su sitio web.

Nuestra intervención le permitirá:
• cumplir con sus obligaciones de información,
• establecer un procedimiento de mediación interna adecuado,
• asegurarse de un posible control de la Administración económica.