Médiation en matière de consommation: quel impact pour les professionnels?

Et si les litiges entre professionnels et consommateurs étaient résolus amiablement ?  L’Ordonnance n° 2015-1033 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de la consommation adoptée par le Gouvernement le 20 août dernier prévoit désormais une procédure de médiation applicable à tous les litiges intervenant entre professionnels et consommateurs. Elle a été codifiée aux nouveaux articles L.151-1 et suivants du Code de la consommation. 

Un certain nombre de professionnels n’ont pas attendu la transposition de la directive européenne du 21 mai 2013 par le Gouvernement pour mettre en place de telles procédures au sein de leurs structures. C’est le cas par exemple du franchiseur MIKIT ou du groupe Canal +. Des médiateurs avaient par ailleurs été mis en place par GDF Suez, le groupe La Poste ou encore la SNCF. La législation applicable avait été devancée par certaines branches d’activité qui avaient instauré des instances de médiation sectorielle, par exemple dans le secteur des assurances ou encore du tourisme dans lequel un médiateur du Tourisme et du Voyage a été créé le 1^er janvier 2012. Ces initiatives faisaient suite aux avis du Conseil National de la Consommation de 2004 et 2007. 

Ces nouvelles dispositions visent à généraliser les procédures de médiation à l’ensemble des secteurs professionnels, pour tous les contrats de vente ou de prestations de services, nationaux ou transfrontaliers (au sein de l’Union Européenne), conclus entre un professionnel et un consommateur. 

Pour mettre en place de ces procédures de médiation les entreprises doivent se conformer à de nouvelles obligations légales, dont le respect suppose des modifications structurelles de leurs procédures internes de règlement des litiges ainsi que des investissements financiers et humains.

1.      Dans quels cas les consommateurs pourront-il recourir à la médiation ?

Tous les litiges  rencontrés par les consommateurs avec les professionnels, en application d’un contrat de vente ou de prestation de service, pourront être résolus, gratuitement, par voie de médiation, sauf si les consommateurs  décident d’emprunter la voix contentieuse.  Le choix entre la procédure amiable ou contentieuse ne sera pas offert aux professionnels.  

En revanche, la demande du consommateur sera  rejetée lorsque celui-ci aura présenté sa demande de médiation plus d’un an à compter de sa réclamation écrite au professionnel, si le consommateur ne justifie pas avoir tenté, avant la saisine du médiateur, de résoudre son litige directement avec le professionnel, ou encore si la demande du consommateur est manifestement infondée ou abusive ou est en cours d’examen devant un tribunal. 

Le consommateur a l’obligation de soumettre sa réclamation directement au professionnel, préalablement à toute saisine du médiateur. C’est seulement lorsque la résolution amiable du litige, par les services internes de l’entreprise (service clientèle, service juridique notamment) est impossible, que le consommateur pourra saisir le médiateur référent de l’entreprise. Par conséquent, les professionnels doivent se doter d’un système interne de suivi des litiges en cours avec les consommateurs mais également de procédures de communication entre le médiateur et leurs services internes, en vue de traiter les réclamations des consommateurs. 

Il convient de noter que d’une part, le consommateur ne peut saisir le médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite faite au professionnel. D’autre part, le médiateur ne peut être saisi par le consommateur s’il n’a pas au préalable effectué une réclamation directement au professionnel.  Ce dernier devra donc adapter ses procédures de traitement interne des réclamations des consommateurs en vue de traiter ces demandes dans des délais permettant aux consommateurs de soumettre leurs réclamations aux structures de médiation créées le cas échéant. 

En pratique, cela suppose que les entreprises disposent d’un médiateur rattaché à leur entreprise ou à leur secteur d’activité.

2.      Quel type de médiation le professionnel devra-t-il mettre en place ? Selon quelles modalités ?

En vertu du  nouvel article L.152-1 du Code de la consommation le professionnel a la charge d’une nouvelle obligation  qui doit garantir « au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. » 

Les textes prévoient plusieurs types de médiation : médiation sectorielle ou médiation d’entreprise. Mais tout autre système de médiation qui respecterait les conditions posées par le Code de la consommation pourra également être choisir par le professionnel. Ce dernier devra  choisir le mode de médiation qui lui paraît le plus adapté. On notera que même dans l’hypothèse où le professionnel  créerait une procédure de médiation interne, le consommateur devra toujours avoir le choix de recourir au médiateur sectoriel si celui-ci emporte sa préférence. 

Le médiateur devra, quel que soit le mode de médiation mis en place, avoir des compétences en matière de médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques. Il ne devra pas  être dans une situation de conflit d’intérêt, ni être rémunéré en fonction des résultats de la médiation. Le médiateur devra être mandaté  pour une durée d’au minimum trois années. Chaque année, un rapport d’activité devra être établi.  

Dans le cas où le professionnel met en place une procédure de médiation interne à son entreprise, il devra obligatoirement garantir l’indépendance du médiateur, en s’ s’assurant qu’il n’est soumis à aucun lien hiérarchique ou fonctionnel avec lui et qu’il dispose d’un budget distinct pour l’exécution de sa mission.  La désignation du médiateur devra être réalisée par un organe collégial mis en place par l’entreprise, qui comprendra à la fois des représentants d’associations de consommateurs agréées et des représentants du professionnel.  

Cette procédure devra également être rapide ; le consommateur devra être informé par le médiateur du le médiateur devra informer le rejet de sa demande de médiation, le cas échéant, dans un délai de trois semaines suivant l’introduction de sa réclamation. 

On notera que le médiateur d’entreprise sera employé et rémunéré par le professionnel, quoique le Code de la consommation prévoie son impartialité et son indépendance. 

La mise en place d’une telle structure en interne implique, par conséquent, pour les professionnels de nombreuses conséquences, tant organisationnelles que financières. Un choix stratégique entre médiation interne et médiation sectorielle va donc devoir être effectué par les entreprises. 

Bien que le professionnel doive assurer au consommateur un recours effectif à la médiation, celui-ci ne pourra pas lui imposer, par contrat, de recourir obligatoirement à la médiation préalablement à toute saisine du juge. 

En revanche, l’ensemble des informations lui permettant de saisir le médiateur auquel l’entreprise est rattachée devra être mis à disposition du consommateur par le professionnel. 

3.      L’obligation d’information du consommateur

Le nom et les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève, ainsi que toute autre information permettant au consommateur de saisir le médiateur désigné, devront être communiqués par le professionnel aux consommateurs.  

En toute hypothèse, cette information devra figurer dans les conditions générales de vente du professionnel et le cas échéant sur son site Internet. Les coordonnées du médiateur devront être communiquées par le professionnel au consommateur dès lors que sa réclamation n’aura pu être directement réglée par ses services internes.  

Tout professionnel a donc l’obligation, d’une part, de modifier ses conditions générales de vente ainsi que son site internet afin de faire apparaître ces informations, et d’autre part, d’instaurer, en coordination avec ses services interne, des procédures de réponse aux consommateurs dont la réclamation est rejetée. 

En cas de non-respect de cette obligation par le professionnel la sanction prévue est amende administrative d’un montant de 3.000 euros (15.000 euros pour les personnes morales). 

Par ailleurs, un site internet spécialement consacré à la médiation et permettant aux consommateurs de déposer en ligne une demande de médiation doit être prévu par l’ensemble des structures de médiation mises en place. Les informations qui devront impérativement figurer sur ce site Internet seront définies par décret un en Conseil d’Etat, dont nous attendons encore la publication. La directive à l’initiative de cette nouvelle règlementation précise cependant que le site Internet devra notamment indiquer quelles sont  les personnes chargées de la procédure de médiation ou encore les règles de procédure applicables. Par conséquent, lorsqu’ un médiateur interne sera mis en place dans une entreprise, celle-ci devra veiller à ce qu’il médiateur dispose d’un tel site internet conforme aux exigences légales.  

Les professionnels devront se conformer à ce nouveau dispositif dans un délai de deux (2) mois à compter de la publication du décret d’application de l’Ordonnance précitée. Ce délai est très court. Il apparait donc indispensable pour les professionnels d’anticiper dès maintenant ces changements et de définir les modalités pratiques de mise en œuvre des procédures de médiation, désormais obligatoires.