Mediazione in diritto dei consumatori

Progettare la propria procedura di mediazione con i consumatori

L’articolo L. 612-1 del Codice del Consumo offre al consumatore il diritto di ricorrere gratuitamente a un mediatore del consumo per la risoluzione amichevole della controversia che lo oppone a un professionista.

I professionisti hanno l’obbligo di garantire ai propri clienti consumatori un ricorso effettivo, facoltativo e gratuito alla procedura di mediazione.

Il professionista può istituire il proprio dispositivo di mediazione del consumo o proporre al consumatore il ricorso a qualsiasi altro mediatore del consumo di cui deve specificare i dettagli di contatto. Quest’ultimo può essere una persona fisica o giuridica.Le organizzazioni o federazioni professionali possono anche istituire un proprio dispositivo di mediazione.

Quale mediatore al consumo?

I seguenti criteri sono comuni a tutti i mediatori:

• Ogni mediatore deve dimostrare diligenza, competenza, indipendenza e imparzialità;
• Il mediatore deve possedere competenze nel campo della mediazione e buone conoscenze giuridiche, in particolare nel campo del diritto dei consumatori;
• È nominato per un periodo minimo di 3 anni e retribuito indipendentemente dall’esito della mediazione;
• Il mediatore non deve trovarsi in una situazione di conflitto di interessi, cosa che ha l’obbligo di segnalare.

Il professionista può proporre il ricorso a un mediatore interno, eventualmente una persona facente parte dell’azienda. In questo caso, il mediatore deve soddisfare determinati criteri specifici al fine di garantire i requisiti di indipendenza e imparzialità:

• è nominato, secondo una procedura trasparente, da un organo collegiale istituito dall’impresa comprendente rappresentanti di associazioni di consumatori autorizzate e rappresentanti del professionista, o da un organo collegiale facente capo ad un organo nazionale consultivo nel settore del consumo o proprio al settore di attività, composto da almeno 2 rappresentanti di associazioni di consumatori autorizzate e da 2 rappresentanti del professionista;
• per almeno 3 anni al termine del suo mandato, non può essere assunto dal professionista o da una federazione a cui tale professionista è affiliato;
• nessun legame gerarchico o funzionale deve esistere tra il professionista e il mediatore durante l’esercizio della sua missione di mediazione. Il mediatore deve essere chiaramente separato dagli organi operativi del professionista e deve disporre di un budget separato e sufficiente per svolgere la sua missione.

Quando il mediatore del consumo è impiegato o retribuito esclusivamente da un organismo o da una federazione professionale, deve anche disporre di un bilancio separato e sufficiente per svolgere la sua missione, tranne nel caso in cui appartenga a un organo collegiale, composto in parti uguali da rappresentanti di associazioni accreditate di difesa dei consumatori e da rappresentanti dei professionisti.

Ogni mediatore deve essere approvato dalla commissione di valutazione e controllo della mediazione

I mediatori sono iscritti nell’elenco nazionale dei mediatori, notificato alla Commissione europea e accessibile sulla piattaforma di risoluzione online delle controversie della Commissione europea.

La scelta di un mediatore dei consumi esterno all’azienda

In caso di scelta di un mediatore esterno all’azienda, esistono diverse opzioni:

• Mediatori pubblici: mediatori designati da un’autorità pubblica che determina il loro status, il loro ambito di competenza e le loro modalità di intervento. L’Ordine prevede che quando un mediatore pubblico è competente a mediare una controversia in materia di consumo, tale controversia non può dar luogo ad altre procedure di mediazione convenzionale, fatta salva l’esistenza di un accordo, notificato alla commissione di valutazione e controllo della mediazione, che ripartisce le controversie tra i mediatori interessati.

• Mediatori settoriali: mediatori la cui competenza si estende a tutte le imprese di un settore di attività economica. Il professionista consente al consumatore di ricorrere al mediatore settoriale esistente nel suo settore di attività, nonostante l’esistenza di un mediatore convenzionale.

• Altri mediatori: qualsiasi altra persona che soddisfi le condizioni previste dal Codice del Consumo per intervenire in qualità di mediatore delle controversie dei consumatori, con il quale viene concluso un accordo di mediazione.

Ogni professionista è tenuto a comunicare al consumatore i recapiti del mediatore competente, pena un’ammenda fino a 3.000 euro per una persona fisica e 15.000 euro per una persona giuridica.

Diversi supporti possono essere utilizzati per informare il consumatore del processo di mediazione messo in atto dal professionista (internet, per iscritto, ecc.). I dati di contatto e l’indirizzo del sito web del mediatore devono essere facilmente accessibili, così come l’informazione del consumatore sull’esistenza di una piattaforma europea di risoluzione delle controversie online il cui link deve essere menzionato (http://ec.europa.eu/odr).

Ogni mediatore deve creare un sito web dedicato alla mediazione con accesso diretto alle informazioni relative al processo di mediazione.

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