Formalisation du concept (manuel opératoire et outils du franchiseur)
Pour devenir franchiseur, vous allez devoir bâtir des outils dédiés à la formation, au recrutement de vos futurs franchisés, à l’animation de votre réseau.
Vous avez développé un ou plusieurs pilotes : l’objectif de votre développement en réseau est de permettre à chacun des membres du réseau de reproduire votre succès. Il faut donc formaliser les recettes de votre concept.
Quel est votre savoir-faire ? Il faut que vous puissiez identifier l’ensemble des outils d’exploitation, à travers des process, des fiches techniques, une organisation, qui vont faire en sorte que le pilote soit bien exploité.
Attention, même si vous n’avez pas un « savoir-faire » au sens juridique du terme, élément essentiel à la création d’un réseau de franchise, vous pouvez développer un réseau sous une autre forme juridique : licence de marque, commission affiliation, concession… Un avocat spécialisé vous conseillera utilement sur la forme juridique adaptée au mode de développement que vous souhaitez adopter.
L’ensemble de ces éléments identifiés doivent ensuite être étudiés dans la perspective d’une duplication de votre concept en vue de l’exploitation par un franchisé. Il faut s’assurer que les futurs affiliés de votre réseau bénéficient de la même qualité d’outils, de savoir-faire qui existent dans le pilote.
En pratique, il est nécessaire d’aller interroger directement les opérationnels sur le site, et de relever avec quoi ils travaillent : une plaquette commerciale, un argumentaire de vente, un cycle de compréhension de la demande du client… Il faut réunir tous les éléments qui servent au quotidien les opérationnels du pilote.
On va ensuite transposer ces informations dans des manuels opératoires communément appelés « la bible ou le manop », pour que le franchisé puisse exploiter aussi bien sereinement et avec la même performance son point de vente que s’il était en succursale.
Formalisation du concept
Pourquoi rédiger un manuel opératoire ?
D’un point de vue purement pratique, le manuel opératoire va servir de guide de référence aux franchisés pour exploiter le concept du franchiseur. C’est donc un outil de transmission, un outil pédagogique ; c’est grâce à ce manuel qui est la courroie de transmission, que le franchisé va pouvoir reproduire ce que le franchiseur a fait dans ses propres succursales, donc exploiter correctement son point de vente.
D’un point de vue juridique, le manuel opératoire est très important parce que c’est lui qui identifie le savoir-faire et la mise à disposition d’un savoir-faire est une condition d’une validité du contrat de franchise.
Qu’est ce qu’un bon manuel opératoire ?
Un bon manuel opératoire c’est un manuel qui, d’un point de vue pratique, sera un outil pédagogique exhaustif ; il doit de A à Z comprendre ce qui est nécessaire à l’exploitation d’une franchise. Cela signifie qu’il doit être libre, que l’information doit être accessible mais aussi qu’il doit être complet, et je termine là-dessus sur le plan pratique.
Sur le plan juridique, l’identification du savoir-faire va permettre au juge, si le franchisé vient à contester les qualités de ce savoir-faire, de s’assurer qu’il est secret et substantiel.
J’ai l’habitude de dire aux enseignes qui me consultent que ce manuel opératoire doit être important en volume et que je préfère me le faire livrer au Tribunal de Commerce par camionnette plusieurs tomes de manuel opératoire plutôt que d’emporter dans ma serviette un manuel opératoire qui comporterait quelques pages et qui serait finalement assez inconsistant.
Donc un bon manuel opératoire est un manuel qui identifie tout le savoir-faire et qui de fait, va révéler toute sa complexité en le rendant accessible.
Le manuel opératoire est-il susceptible de créer des risques pour le franchiseur ?
Oui, d’abord un risque de nullité du contrat de franchise pour défaut de contrepartie aux redevances si jamais le savoir-faire est inconsistant, c’est-à-dire que le manuel opératoire est carrément indigent, parce que rédigé trop vite, ne reflétant pas le savoir-faire.
Un risque éventuel de requalification du contrat de franchise en contrat de travail, si jamais ce manuel opératoire révèle une ingérence du franchiseur dans la direction de l’entreprise du franchisé. Ce qu’on appelle un pouvoir hiérarchique en droit du travail qui peut être caractérisé par l’imposition d’horaires d’ouverture du point de vente, de l’agence du franchisé, par la définition d’un règlement intérieur de l’entreprise du franchisé dans le manuel opératoire. Mais ce n’est pas tout ; ce manuel peut créer des risques significatifs en droit de la concurrence et notamment révéler l’existence d’une entente sur les prix, si par exemple le manuel vient imposer des prix minimums ou sur des protections absolues de clientèle si jamais il vient à réserver des clientèles pour tout un tas de règles de protection des intérêts concurrentiels des franchisés.
Dans ce cas, il peut y avoir une entente, et c’est grave puisque la sanction de l’entente peut aller jusqu’à 10 % du chiffre d’affaires mondial de l’entreprise. C’est extrêmement lourd, outre des dommages et intérêts.
Il faut vraiment faire relire par un avocat ces manuels opératoires pour s’assurer de l’absence de ce type de risque.
Outre le manuel opératoire, y a-t-il d’autres supports que le franchiseur doit prévoir ?
Il faut des référentiels pour assurer l’homogénéité de la perception de l’image de la marque par le public ; cela signifie qu’il faut qu’il existe une charte graphique, une charte architecturale pour l’agencement du point de vente mais ces éléments peuvent figurer dans le manuel opératoire.
Ensuite, il y a des éléments qui ne sont pas à proprement parler du savoir-faire transmissible aux franchisés mais qui seront nécessaires pour la gestion du réseau, comme par exemple les process de développeurs, les comptes-rendus de visite et de manière générale, il faudrait parvenir à une sorte de standardisation de l’ensemble des documents à échanger avec les franchisés pour les normer et qu’ils aient une qualité suffisante qui ne créé pas de risque dans l’exécution du contrat de franchise.
La formalisation des outils du franchiseur (manuel opératoire et supports opérationnels)