Faux avis de consommateurs sur Internet : attention aux contrôles de la DGCCRF !

Une nouvelle enquête de la DGCCRF a permis de constater la récurrence du recours aux faux avis de consommateurs sur Internet. Cette pratique commerciale trompeuse est placée sous la surveillance de la DGCCRF.

Les avis positifs laissés par les consommateurs sur les sites Internet influent considérablement la décision d’achat des internautes.

Cette pratique ne fait l’objet d’aucune réglementation spécifique en France, si ce n’est une norme AFNOR Z74-501 « Avis en ligne des consommateurs – principes et exigences portant sur les processus de collecte, modération et restitution des avis en ligne de consommateurs » émise en juillet 2013. Cette norme n’a cependant aucune valeur juridique contraignante.

C’est sur la base de celle-ci que la DGCCRF a effectué des contrôles des pratiques de plusieurs sites Internet.

Les enquêteurs de la DGCCRF ont constaté que certains professionnels n’hésitaient pas à promouvoir leurs produits ou leurs prestations sur leur site Internet ou sur des sites Internet tiers, en se faisant passer pour des consommateurs.

Cette pratique s’exerce à plusieurs niveaux : la réalité de l’audience du site Internet, l’importance de la prise de parole spontanée par des internautes sur le site Internet ou encore le niveau réel de satisfaction des consommateurs.

Elle est pourtant constitutive d’une pratique commerciale trompeuse au sens de l’article L.121-1 du Code de la consommation.

Sur 241 établissements visités et 562 actions de contrôle exercés, les enquêteurs de la DGCCRF ont émis 21 avertissements et établis 11 procès-verbaux.

Ce n’est pas la première année que des contrôles sont effectués sur ces pratiques. La DGCCRF opère des contrôles depuis 2010, qu’elle intensifie d’ailleurs chaque année. L’administration a réalisé une précédente enquête en 2014 portant sur 139 établissements : 17 avertissements et 23 procès-verbaux avaient été émis.

Les contrôles ne portent pas seulement sur les faux avis des consommateurs mais également sur la modération biaisée des avis (les professionnels ne publiant que les avis positifs et supprimant tout ou partie des avis négatifs de consommateurs) ou encore le traitement différencié des avis (délais de publication plus longs si les commentaires sont négatifs).

Il importe donc que vous soyez prudent dans la gestion des avis de consommateurs publiés sur vos sites Internet afin de s’assurer que vos pratiques ne sont pas illicites au sens du Code de la consommation. D’autant plus que la DGCCRF a décidé de poursuivre la surveillance de ces pratiques.