Les contrôles DGCCRF sur les sites e-commerce

La directive n° 2011/83/UE du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs a profondément modifié le cadre juridique applicable à la vente en ligne. Transposée en droit français par la loi relative à la consommation et par son décret d’application du 17 septembre 2014, la loi a clarifié les obligations des professionnels au bénéfice des consommateurs. 

Ces différentes obligations sont contrôlées avec rigueur par la Direction Générale de la Concurrence de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF).

Le Centre de surveillance du commerce électronique (CSCE), service de la DGCCRF, a pour mission de contrôler le secteur du e-commerce.

Leur mission revêt un double aspect :

• une mission de veille « généraliste », technologique ou commerciale.

• une mission de « veille/contrôle »

Ces missions, pour ce qui concerne le droit de la consommation, peuvent porter sur les différentes règles qui seront rappelées ci-après :

1. Les règles générales relatives à l’exercice des pratiques commerciales applicables aux ventes en ligne 

La Direction Générale de la Concurrence de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) contrôle si les pratiques commerciales des e commerçants ne sont pas déloyales, trompeuses ou agressives, eu égard notamment au contenu publié sur internet, ce qui peut donner lieu à une interprétation terminologique sujette à débat.

Une pratique commerciale est déloyale quand elle est susceptible d’amener le consommateur à prendre une décision commerciale qu’il n’aurait pas prise autrement.

Il existe deux catégories de pratiques commerciales déloyales :

• les pratiques trompeuses (articles L.121-2 à L.121-4 du Code de la consommation),

• les pratiques agressives (articles L.121-6 et L.121-7 du Code de la consommation).

2. Les obligations d’information du consommateur propres au e-commerce

La Direction Générale de la Concurrence de la Consommation et de la Répression des Fraudes contrôle également si les professionnels proposant la conclusion de contrat de vente à distance fournissent au consommateur, de manière lisible et compréhensible, les informations prévues par l’article L.221-5 du Code de la consommation, parmi lesquelles, les informations spécifiques aux contrats conclus à distance suivantes :

• lorsqu’il existe, les conditions, les délais et les modalités d’exercice du droit de rétractation ainsi que le formulaire type de rétractation ;

• le fait que le consommateur supporte les frais de renvoi du bien en cas de rétractation et, pour les contrats à distance, le coût de renvoi du bien lorsque celui-ci, en raison de sa nature, ne peut normalement pas être renvoyé par la poste ;

• l’information sur l’obligation du consommateur de payer des frais lorsque celui-ci exerce son droit de rétractation d’un contrat de prestation de service dont il a demandé expressément le commencement d’exécution avant la fin du délai de rétractation ;

• l’information selon laquelle le consommateur ne bénéficie pas d’un droit de rétractation ou, le cas échéant, les circonstances dans lesquelles il le perd ;

• les informations relatives aux coordonnées du professionnel.

L’offre proposée par la voie électronique doit également énoncer, conformément à l’article 1127-1 du Code civil, les informations suivantes :

• les différentes étapes à suivre pour conclure le contrat par voie électronique ;

• les moyens techniques permettant à l’utilisateur, avant la conclusion du contrat de vente en ligne, d’identifier les erreurs commises dans la saisie des données et de les corriger ;

• les langues proposées pour la conclusion du contrat de vente à distance ;

• en cas d’archivage du contrat, les modalités de cet archivage par l’auteur de l’offre et les conditions d’accès au contrat archivé ;

• les moyens de consulter par voie électronique les règles professionnelles et commerciales auxquelles l’auteur de l’offre entend, le cas échéant, se soumettre.

Notamment les inspecteurs vont être amenés à contrôler si au plus tard au moment de la livraison ou avant le début de l’exécution du service, le e commerçant a fourni au consommateur, sur support durable (article L.221-13 du Code de la consommation), la confirmation du contrat de vente en ligne comprenant toutes les informations prévues à l’article L.221-5 précité.

3. Le droit de rétractation du consommateur sur un site e-commerce

Le droit de rétractation permet au consommateur d’annuler le contrat conclu à distance dans un délai de quatorze jours calendaires.

Toutefois, la loi prévoit des exceptions au droit de rétractation (article L.221-28 du Code de la consommation) : biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, ventes de biens périssables ou encore prestations de  services d’hébergement (autres que des services d’hébergement résidentiel), de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d’activités de loisirs devant être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée.

L’information précontractuelle à fournir au consommateur devra comporter l’information selon laquelle le contrat bénéficie d’un droit de rétractation ou non, les conditions et les modalités d’exercice de ce droit (durée du délai de rétractation, point de départ du délai, etc.) ainsi que le formulaire type de rétractation (article L.221-5).

Le formulaire type de rétractation et l’avis type d’information concernant l’exercice du droit de rétractation constituent respectivement les annexes aux articles R.221-1 et R.221-3 du Code de la consommation.

Si vous ne fournissez pas ces informations avant la conclusion du contrat de vente en ligne, le délai de rétractation est prolongé de douze mois à compter de l’expiration du délai de rétractation initial. Si au cours de cette période vous donnez au client les informations prévues par la loi, un nouveau délai de quatorze jours court à compter de la date à laquelle le consommateur aura reçu ces informations.

Le consommateur peut se rétracter sans justifier sa décision.

L’exercice du droit de rétractation a pour effet d’annuler le contrat de vente à distance, dans les conditions suivantes :

• vous devez rembourser la totalité des sommes versées (y compris les frais de livraison initiaux), sans retard injustifié et dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle vous avez été informé de la décision du consommateur de se rétracter.

• Le remboursement peut être différé jusqu’à la réception des biens ou jusqu’à ce que le consommateur vous ait fourni une preuve d’expédition des biens, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

• Le remboursement doit se faire par le même moyen que celui utilisé par le consommateur, sauf accord exprès du consommateur pour se faire rembourser par un autre moyen;

• le consommateur est, quant à lui, tenu de vous restituer ou de vous renvoyer le bien, sans retard excessif, dans les quatorze jours à compter de la communication de sa décision de se rétracter en prenant à sa charge les frais de retour, ce dont vous êtes tenu de l’informer.

Le non-respect de l’obligation d’information précontractuelle liée au droit de rétractation peut être sanctionné d’une amende administrative de 15 000 € maximum pour une personne physique et de 75 000 € pour une personne morale (article L.242-13 du Code de la consommation).

4. Le délai de livraison dans un contrat de vente en ligne

La Direction Générale de la Concurrence de la Consommation et de la Répression des Fraudes va contrôler si le e commerçant a bien indiqué la date ou le délai de livraison du bien ou de l’exécution de la prestation de service. À défaut d’indication de cette date ou de ce délai ou à défaut d'accord exprès entre les parties, le professionnel doit livrer le bien ou exécuter la prestation de service sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat de vente en ligne (article  L. 216-1 du Code de la consommation).

En cas de défaut de livraison à la date ou au délai prévu ou, à défaut, au plus tard trente jours après la conclusion du contrat de vente en ligne, le client peut enjoindre le professionnel, par un écrit, d’effectuer la livraison ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable.

Si le professionnel ne s’est pas exécuté dans ce nouveau délai, le client pourra demander, toujours par un écrit, la résolution du contrat de vente à distance. Celle-ci devient effective dès que vous recevez son écrit à moins que vous ne vous soyez exécuté entre-temps.

Toutefois, les circonstances qui entourent la signature du contrat ou une demande expresse du client peuvent faire de la date ou du délai prévu une condition essentielle du contrat. Si le client n’est pas livré à cette date ou dans ce délai, il peut résoudre immédiatement le contrat (article L. 216-2 du même Code).

5. La conclusion du contrat de vente sur un site e-commerce 

La Direction Générale de la Concurrence de la Consommation et de la Répression des Fraudes va veiller à ce que le vendeur rappelle au consommateur les termes de sa commande avant que celui-ci ne la passe. Le consommateur doit, par ailleurs, être informé que le fait de passer sa commande l’oblige à la payer.

Le bouton dédié à la confirmation de la commande devra comporter, à peine de nullité, la mention «commande avec obligation de paiement » ou toute formule analogue dénuée de toute ambiguïté.  

6. L’inexécution du contrat en cas d’impossibilité de livrer

Si le bien commandé n’est pas disponible, le e commerçant risque de se voir sanctionner au titre de la pratique commerciale trompeuse. En effet, est réputée trompeuse la pratique commerciale qui a pour objet de proposer l’achat de produits ou la fourniture de services à un prix indiqué, et, ensuite, de refuser de présenter aux consommateurs l’article ayant fait l’objet de la publicité.

L’article L.221-15 du Code de la consommation prévoit pour le vendeur à distance une « responsabilité de plein droit », le cas de force majeure (un fait irrésistible et imprévisible) ou bien la faute du consommateur lui-même sont seuls susceptibles de vous exonérer de cette responsabilité.

7. Les offres de réduction de prix sur un site e-commerce 

L’Ordonnance n° 2021-1734 du 22 décembre 2021 publiée le 22 décembre 2021, a transposé la directive 2019/2161 du Parlement européen et du Conseil du 27 novembre 2019 et relative à une meilleure application et une modernisation des règles de l'Union en matière de protection des consommateurs.

L’Ordonnance 2021-1734 insère un article L. 112-1-1 ainsi rédigé :

« Art. L. 112-1-1.-I.-

Toute annonce d'une réduction de prix indique le prix antérieur pratiqué par le professionnel avant l'application de la réduction de prix.

« Ce prix antérieur correspond au prix le plus bas pratiqué par le professionnel à l'égard de tous les consommateurs au cours des trente derniers jours précédant l'application de la réduction de prix.

« Par exception au deuxième alinéa, en cas de réductions de prix successives pendant une période déterminée, le prix antérieur est celui pratiqué avant l'application de la première réduction de prix.

« Le présent I ne s'applique pas aux annonces de réduction de prix portant sur des produits périssables menacés d'une altération rapide.

« II.- Les présentes dispositions ne s'appliquent pas aux opérations par lesquelles un professionnel compare les prix qu'il affiche avec ceux d'autres professionnels. »

Le nouvel article L.122-1-1 du Code de la consommation entrera en vigueur le 28 mai 2022.

Cela implique que la règle de détermination du prix de référence est unique et correspond « au prix le plus bas pratiqué par le professionnel à l'égard de tous les consommateurs au cours des trente derniers jours précédant l'application de la réduction de prix. »

Guillaume Gouachon 
Avocat Associé