Démarchage téléphonique auprès des consommateurs : les évolutions législatives

Le démarchage téléphonique, défini comme la prospection téléphonique sollicitée ou non auprès de consommateurs, est règlementé depuis l’ordonnance du 14 mars 2016¹  qui a institué un cadre juridique spécifique permettant de limiter la sollicitation abusive.  

Par un décret en date du 13 octobre 2022², le législateur a de nouveau renforcé la protection des consommateurs en encadrant plus strictement les modalités du démarchage téléphonique. 

1. L’opposition au démarchage téléphonique 

La protection des consommateurs face au démarchage téléphonique est garantie par l’article L. 223-1 du Code de la Consommation qui institue une liste sur laquelle peut gratuitement s’inscrire tout consommateur ne souhaitant pas être démarché par voie téléphonique. 

Cette liste, connue sous le nom de liste Bloctel, doit être consultée par le professionnel avant le commencement d’une campagne de démarchage téléphonique ou, si le professionnel exerce une activité régulière de démarche téléphonique, au moins une fois par mois. 

Depuis 2021³, l’inscription sur la liste Bloctel est renouvelée tacitement de telle sorte qu’aucun renouvellement n’est requis par le consommateur pour maintenir son refus à tout démarchage téléphonique.

Afin d’informer les consommateurs de cette possibilité, le professionnel qui recueille les données téléphoniques des consommateurs doit dorénavant mentionner, en tant qu’information précontractuelle obligatoire, la possibilité pour le client de s’inscrire sur cette liste. Pour se faire, le professionnel devra mentionner de manière claire et compréhensible dans ses informations précontractuelles ou au plus tard, à la conclusion du contrat, l’existence de ce droit de s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique⁴. 

2. Le cadre légal du démarchage téléphonique

En vertu des articles L. 223-1 et suivants du Code de la Consommation, il est interdit à tout professionnel, directement ou par l’intermédiaire d’une personne agissant pour son compte, de démarcher un consommateur inscrit sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique. 

Toutefois, cette interdiction au démarchage téléphonique et ce, même si le consommateur est inscrit sur la liste Bloctel, ne s’applique pas dans deux situations expressément prévues par la loi. 

D’une part, il est possible de solliciter un consommateur par voie téléphonique si la sollicitation intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours ou ayant un rapport avec le contrat en cours, y compris pour lui proposer des services afférents ou complémentaires à ce contrat en cours ou des services en vue d’améliorer la qualité ou les performances de ce contrat en cours. 

D’autre part, la prospection commerciale est également autorisée s’il s’agit de la prospection de consommateur en vue de la vente de périodiques, journaux et magazines⁵. 

Lorsque le démarchage téléphonique est autorisé, soit parce que le consommateur n’est pas inscrit sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique, soit parce que la nature de la sollicitation personnalisée le permet dans les cas visés ci-dessus, le professionnel devra respecter les nouvelles modalités de démarchage téléphonique instituées par le décret en date du 13 octobre 2022 qui entrera en vigueur à compter du 1er mars 2023. 

En tout état de cause, deux autres sortes de démarchages sont interdites : 

• Le démarchage automatique, c’est-à-dire celui qui intervient au moyen d’un courrier électronique, d’un télécopieur ou d’un automate d’appel est strictement prohibé en vertu de l’article L. 223-7 du Code de la Consommation et L. 34-5 du Code des postes et des communications électroniques, à moins que le consommateur n’ait exprimé son consentement préalablement. 
• Le démarchage téléphonique pour la vente d’équipements ou la réalisation de travaux pour les logements en vue de la réalisation d’économie d’énergie ou de la production d’énergies renouvelables, à moins que la sollicitation du consommateur s’inscrive dans un contrat en cours. 
  

3. Démarchage téléphonique : Evolutions législatives à compter du 1er mars 2023 

Le démarchage téléphonique devra être réalisé, même pour le démarchage des journaux, périodiques et magazines, uniquement du lundi au vendredi, à moins que ce jour ne soit férié ou chômé. Toute prospection commerciale qui interviendrait un samedi, dimanche, jour férié ou chômé est strictement prohibée.

L’appel téléphonique devra intervenir aux jours susvisés entre 10 heures à 13 heures et 14 heures à 20 heures, les heures prises en considération étant les heures du fuseau horaire du consommateur sollicité. 

Cependant, un démarchage en dehors de ces jours et/ou horaires peut être autorisé par le professionnel sous réserve que ce dernier ait obtenu le consentement exprès et préalable du consommateur, charge au professionnel de s’en constituer la preuve. 

Un professionnel ne pourra pas non plus démarcher ou tenter de démarcher le même consommateur plus de quatre fois au cours d’une période de trente jours calendaires. 

Lorsque le consommateur exprime, au cours de l’appel téléphonique de démarchage, son refus à être contacté, le professionnel ne pourra alors plus démarcher ce même consommateur ou tenter de la démarcher, avant l’écoulement d’un délai de soixante jours calendaires à partir de la date du refus. 

4. Sanctions d’un démarchage téléphonique illégal

La violation du professionnel de l’une de ces règles est sanctionnée par une amende administrative de 75.000 euros pour une personne physique portée à 375.000 euros pour une personne morale. 

Le professionnel condamnable est celui qui a réalisé les pratiques litigieuses. 

Toutefois, si les pratiques ont été réalisées par une personne physique ou morale agissant pour le compte du professionnel, l’intermédiaire et le professionnel pourront tous deux être condamnées. L’intermédiaire sera sanctionné pour avoir violé les règles précitées du Code de la Consommation et le professionnel, même s’il n’a pas réalisé lui-même les manquements sera présumé responsable puisqu’il tire profit de ces pratiques litigieuses de démarchage, à moins que ce dernier démontre ne pas être à l’origine de ces manquements. 

Enfin, tout contrat qui serait conclu postérieurement au démarchage téléphonique en violation de ces interdictions sera déclaré nul.