La règlementation applicable aux avis des consommateurs publiés en ligne

La publication en ligne des avis de consommateurs permet à une société de promouvoir ses produits ou services mais aussi de renforcer sa confiance et sa fiabilité. Toutefois, la publication d’avis en ligne est soumise à un régime juridique propre pouvant faire l’objet de contrôle et de sanctions de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF). 

I. Définition et champs d’application de l’avis en ligne. 

Selon l’article D. 111-7 du Code de la Consommation, l’avis en ligne se définit comme « l'expression de l'opinion d'un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d'appréciation, qu'il soit qualitatif ou quantitatif ».

Cette opinion revêt la qualification « d’avis » que le consommateur ait ou non acheté le bien ou le service proposé pour lequel il émet son opinion.


En vertu de l’article L. 111-7-2 du Code de la Consommation, sont soumis à la réglementation des avis en ligne « toute personne physique ou morale dont l'activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs ». Ce sera notamment le cas des plateformes de vente en ligne ou bien des sociétés qui collectent et publient de tels avis pour la vente de leurs produits ou services. 

Toutefois, sont expressément exclus : les avis en ligne qui portent sur des recommandations d’utilisateurs qui ont recours aux avis en ligne, les parrainages d’utilisateurs ou encore les avis qui sont émis par des experts. 

II. Obligations liées à la publication d’avis en ligne. 

Les personnes qui collectent, traitent et publient des avis de consommateurs doivent informer les utilisateurs des modalités relatives à la publication en ligne des avis. 

Lesdites informations doivent être communiquées de façon claire, visible et transparente. 

Certaines informations doivent être communiquées à proximité des avis : 

• La date de publication de l’avis et dans le cas échéant ; 
- la date de l’expérience de consommation concernée par l’avis, par exemple, la date d’achat du produit par le consommateur,
- ainsi que la date de mise à jour de l’avis, si l’utilisateur l’a modifié ultérieurement, 
• L’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis, et dans l’affirmative, les caractéristiques et modalités dudit contrôle¹, 
• Les critères de classement des avis (chronologiquement, de la moins bonne à la meilleure notation…). 

Certaines informations doivent être communiquées dans une rubrique spécialement dédiée à cet effet et facilement accessible par l’utilisateur :

• L’existence ou non d’une contrepartie, de quelle que nature que ce soit, en échange du dépôt d’un avis par un utilisateur, 
• Le délai maximum pour la publication de l’avis, 
• Le délai maximum de conservation de l’avis.

III. Sanctions relatives à la règlementation sur la publication des avis en ligne 

La DGCCRF a le pouvoir de contrôler et d’émettre des sanctions en cas de violation des dispositions susmentionnées par une quelconque entité. 

L’article 131-4 du Code de la Consommation sanctionne la violation des dispositions susvisées par une amende administrative dont le montant peut aller jusqu’à 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale, outre d’éventuelles sanctions complémentaires pouvant être prononcées en sus à l’encontre de la personne morale et/ou physique auteure des pratiques litigieuses.

L’ordonnance n° 2021-1734 du 22 décembre 2021  est venue compléter la liste des pratiques commerciales trompeuses par omission à son article L. 121-3 du Code de la Consommation en y ajoutant le fait pour un professionnel donnant accès à des avis de consommateurs sur ses produits ou services, de ne pas divulguer : l’existence d’une vérification par le professionnel que les avis publiés émanent de consommateurs ayant effectivement utilisé ou acheté le produit ainsi que les modalités de ce contrôle.

De plus, l’article L. 121-4 du Code de la Consommation, également modifié par l’ordonnance précitée, répute trompeuse, en toutes circonstances, les pratiques consistants à affirmer que « des avis sur un produit sont diffusés par des consommateurs qui ont effectivement utilisé ou acheté le produit sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier » (L. 121-4 27°) et/ou de « diffuser ou faire diffuser par une autre personne morale ou physique des faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs ou modifier des avis de consommateurs ou des recommandations afin de promouvoir des produits »  (L. 121-4 28°). 

Les pratiques commerciales trompeuses peuvent être sanctionnées, en application de l’article L. 132-2 et suivants du Code de la Consommation, par un emprisonnement de deux ans porté à trois ans en cas de conclusion postérieure de contrat(s) ainsi qu’à une amende administrative de 300.000 euros pouvant être portée, de manière proportionnée aux avantages tirés du délit, à 10 % du chiffre d'affaires moyen annuel, ou à 50 % ou 80% des dépenses engagées pour la réalisation de la publicité ou de la pratique constituant ce délit. 

IV. La possibilité de recourir à des normes. 

Outre le régime juridique évoqué ci-dessus, les personnes physiques ou morales qui collectent, traitent et publient des avis en ligne peuvent recourir à des normes non coercitives dont l’adhésion relève de leur seule initiative.  

Par exemple, les entités peuvent adhérer à la norme ISO 20488 « avis en ligne de consommateurs – principes et exigences portant sur les processus de collecte, modération et publication des avis » publiée en 2018. Cette norme établit les modalités et exigences auxquelles les gestionnaires des avis de consommateurs publiés en ligne doivent se conformer pour réaliser la collecte, le traitement ainsi que la publication desdits avis. Il s’agit notamment des critères de modération des avis, de l’ordre de publication des avis, de l’interdiction d’acheter des avis…

La norme est applicable quelle que soit la méthodologie retenue par la personne qui publie les avis, que les différentes étapes de collecte, de traitement et de publication soient réalisées par des entités différentes, que les différentes étapes de collecte soient régies par des processus différents, etc… l’important étant que l’ensemble de l’opération de la collecte à la publication de l’avis en ligne respecte les normes imposées par cette norme ISO. 

Vous avez besoin de rédiger les mentions légales obligatoires applicables pour la publication en ligne des avis de vos clients qui soient personnalisées et adaptées. 

¹ S’il est effectué un contrôle des avis lors de la collecte, du traitement ou de la publication, l’article D.111-18 du Code impose de fournir les informations additionnelles suivantes : 

• Les modalités de contrôle des avis intervenant lors de la collecte, du traitement et de la publication des avis, 
• La possibilité de contacter l’utilisateur ayant déposé un avis le cas échéant, 
• L’existence d’une possibilité ou non de modifier un avis émis, et dans l’affirmative, les modalités de cette modification, 
• Les motifs justifiants tout refus de publier l’avis soumis. 
Lorsqu’un avis fait l’objet d’un refus de publication, l’utilisateur doit être informé, par tous moyens appropriés, des motifs dudit refus.  

La personne en charge de la publication des avis qui exerce un contrôle sur ces derniers devra, au surplus, mettre en place une fonctionnalité gratuite permettant aux responsables des produits ou des services faisant l'objet d'un avis en ligne d’émettre un signalement en cas de suspicion sur un avis en ligne.  

Article 3 de l’ordonnance n° 2021-1734 du 22 décembre 2021 transposant la directive 2019/2161 du Parlement européen et du Conseil du 27 novembre 2019 et relative à une meilleure application et une modernisation des règles de l'Union en matière de protection des consommateurs