Les nouvelles obligations en matière de résiliation par voie électronique des contrats depuis le 1 er juin 2023

Les modalités de résiliation en ligne pour les contrats pouvant être conclus par voie électronique ont été précisées par deux Décrets du 16 mars 2023 et du 31 mai 2023, pour une 

Le décret du 16 mars 2023 (n° 2023-182) et le décret du 31 mai 2023 (n° 2023-417) sont pris en application de l’article L215-1-1 du code de la consommation qui dispose que « lorsqu'un contrat a été conclu par voie électronique ou a été conclu par un autre moyen et que le professionnel, au jour de la résiliation par le consommateur, offre au consommateur la possibilité de conclure des contrats par voie électronique, la résiliation est rendue possible selon cette modalité ».

Ainsi, cet article met à la charge du professionnel une obligation de mettre à disposition du consommateur un système de résiliation du contrat par voie électronique qui s’applique à tous les contrats, conclus ou non en ligne, dès lors qu’au jour de la résiliation du contrat par le consommateur, le professionnel offre la possibilité de souscrire des contrats en ligne. Cette obligation s’applique sans qu’il soit nécessaire que le professionnel ait offert au préalable la possibilité de contracter en ligne le contrat objet de la résiliation.

Cette nouvelle obligation s’applique pour les contrats en cours à compter du 1 er juin 2023. 

La procédure mise à la charge du professionnel doit être simplifiée et facilement accessible à partir de l’interface en ligne depuis laquelle le consommateur peut conclure des contrats par voie électronique (article D215-1 du code de la consommation). Elle doit être dénuée d’ambiguïté comme l’indique la mention « notification de résiliation » et ne doit pas faire figurer une simple mention telle que « demande de résiliation ». La mention doit être affichée en caractères lisibles. (Art. D. 215-3 du code de la consommation). 

La procédure doit prévoir un système de confirmation de la réception de la notification de résiliation et doit informer le consommateur sur un support durable de la date à laquelle le contrat prend fin ainsi que des effets de la résiliation. 

Les décrets indiquent les informations que l'assuré devra fournir au professionnel dans la fonctionnalité « résilier votre contrat » (Art. D. 215-2 du code de la consommation) :

• nom et prénom (pour une personne physique) et dénomination sociale (pour une personne morale) ;
• moyen de contact électronique ou à défaut l’adresse postale permettant à l'assureur de confirmer la réception de la notification de la résiliation ;
• référence du contrat concerné (un numéro de contrat) et pour les services de communications électroniques, le numéro de téléphone correspondant à la ligne ;
• motif de la résiliation ;
• date de mise en œuvre de la résiliation.

En cas de résiliation anticipée, la procédure en ligne doit prévoir une rubrique dédiée à la résiliation anticipée pour motif légitime (licenciement dans le cadre d’un contrat de travail à durée indéterminée, situation de surendettement, déménagement à l’étranger…), qui est facilement et directement accessible sur l’interface du professionnel et doit l’informer des pièces justificatives à produire. Le professionnel doit proposer une option au bénéficie du consommateur concernant l’envoi des justificatifs soit par voie dématérialisée soit par voie postale. (Article D.215-2-1 du code de la consommation). 

Des contrôles seront menés par la DGCCRF et des sanctions peuvent être appliquées. Des amendes administratives peuvent être prononcées et peuvent aller jusqu’à 15 000 euros pour les personnes physiques et 75 000 euros pour les personnes morales. 

Guillaume Gouachon

Avocat Associé